Выбор редакции

Финграмота 14 Июля 2015

Тихий квартирный… июль

Обзор рынка недвижимости по итогам первого полугодия 2015 г.

Финграмота 6 Мая 2015

Сколько можно играть пешками?

Последние полгода я чаще обычного наблюдаю клиентов, которые приходят к нам именно для обмена валюты. Желая сохранить св...

Справочник 17 Февраля 2015

Решение о присоединении

По итогам 2014 года действующий ипотечный портфель ВТБ24 рос опережающими темпами и увеличился почти на 50% или на 2...

Публикации все

Ссылки по теме все

  • 14 Октября 2020

    Зарплатные колебания

    Служба исследований hh.ru  провела опрос среди соискателей из Республики Башкортостан, чтобы выяснить, изменил...
  • 14 Октября 2020

    А вакансии-то - есть!

    По данным hh.ru, сайта для поиска работы и сотрудников, в Приволжском федеральном округе количество открытых вакансий в ...
  • 10 Октября 2020

    Народ недоволен...

    Служба исследований hh.ru, сервиса по поиску работы и сотрудников, провела опрос среди соискателей, чтобы выяснить, наск...

Мероприятие

21 Сентября 2020

Вопросы - дело тонкое

Вопросы - дело тонкое
Вопросы - дело тонкое
Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР) проанализировал обращения клиентов — физических лиц в августе и выявил самые популярные каналы связи с банком, а также самые частые в них вопросы.

Согласно исследованию, в среднем специалисты финансового учреждения получали более чем 8700 обращений в день. Всего же за август в банк поступило более 272 000 обращений от клиентов через различные каналы связи.

Офисы остаются самым популярным способом связи с банком — 45,2% всех обращений было сделано через них. Но уже больше половины обращений клиентов — 54,8% — приходится на различные дистанционные каналы.

Среди удаленных способов взаимодействия с банком клиенты чаще всего предпочитали звонок на горячую линию: на ее долю пришлись 81,5% всех обращений по дистанционным каналам. На втором месте по популярности — чат в мобильном банке — 10,3% обращений. Третье место среди самых часто используемых дистанционных каналов занял сайт банка: через его чат обратилось 4% клиентов. Сервисом Brobank.ru в середине 2020 года он был признан лучшим онлайн-чатом среди банков.

По времени реакции на обращение клиента самыми быстрыми дистанционными каналами связи стали чат интернет-банка и сайта УБРиР, соцсети и публичные площадки в интернете, а также горячая телефонная линия. Скорость ответа в среднем составила всего несколько минут.

При обращении в офис банка клиенты чаще всего консультировались по вкладам или переоформляли их, консультировались по кредиту или делали на него заявку, получали банковскую карту. В кол-центре клиенты интересовались информацией по использованию дистанционных сервисов, данными по карте, получением карты «Пора» или кредита «Потребительский». При дистанционном обращении через мобильный банк самыми популярными стали запросы данных по карте или по счету, а также информации, связанной с использованием дистанционных сервисов. На сайте УБРиР чаще всего спрашивали условия оформления кредита «Потребительский» или накопительного счета, а также решение по кредиту и информацию, связанную с использованием дистанционных сервисов.

«По-прежнему чаще всего клиенты предпочитают решать вопросы в офисе при личном общении. Однако больше половины всех обращений в банк сегодня поступает через различные дистанционные каналы. В августе количество телефонных звонков от клиентов вплотную приблизилось к числу личных обращений в офисы. Таким образом, на сегодня топ-3 каналов взаимодействия с клиентом — это фронт-зона, телефонная горячая линия и чат в мобильном банке, — отмечает руководитель центра дистанционных продаж и сервисов Екатерина Гуцуляк. — Мы создали множество каналов связи с клиентами, чтобы каждый мог задать интересующий вопрос удобным ему способом. Мы тщательно анализируем обращения клиентов и прислушиваемся к отзывам о нашей работе, потому что постоянно стремимся к улучшению ее качества».

Свежие новости

16 Октября 2020

33 лауреата

Тридцать три педагога Республики Башкортостан вошли в тысячу лучших учителей страны по итогам конкурса на присуждение премий лучшим учителям за достижения в педагогической деятельности, который проводится в соответствии с Указом Президента №679 от 28 ноября 2018 года. За достижения в педагогической деятельности учителей поощрили федеральными премиями.
16 Октября 2020

Подключение к СБП и НСПК

Банк Хоум Кредит стал участником Системы быстрых платежей (СБП) – сервиса Банка России и Национальной системы платежных карт (НСПК). Теперь клиенты Банка Хоум Кредит могут принимать и отправлять переводы клиентам других банков-участников СБП без комиссии.
16 Октября 2020

Новое в мобильном

«Ренессанс Кредит» выпустил обновленную версию мобильного банка для Android и iOS. Изменения в первую очередь коснулись интерфейса и функциональной составляющей приложения. В основу доработок легли актуальные тренды: минимумов «кликов» до действия, вся самая важная информация на одном экране, современное визуальное оформление.